الفرق بين قيمة العميل ورضا العملاء | قيمة العميل مقابل رضا العملاء

قيمة العملاء مقابل رضا العملاء

على الرغم من أن قيمة العملاء ورضا العملاء سليمة مشابهة هناك بعض الاختلافات بينهما. قيمة العملاء ورضا العملاء تخرج من نفس المفهوم الأساسي من فرحة العملاء. ومع ذلك، يتم استخدام كليهما لتحديد معايير مختلفة لتجربة العملاء، وتصور العملاء، وسلوك الشراء. لذلك، هناك بعض الاختلافات الواضحة بينهما. ولكن، على مشهد بسيط، فهي من الصعب على الفور. كلا المفهومين مهم لجميع المنظمات، وأنها تحتاج إلى التركيز عليها للتميز الأعمال. فوائد التفوق في قيمة العملاء ورضا العملاء هي ولاء العملاء، والاحتفاظ العملاء، وارتفاع قيمة العملاء مدى الحياة، والقيادة في السوق، وحسن النية. كل من المفاهيم هي ذاتية كما لديهم ميل إلى أن تكون مختلفة من شخص لآخر.

ما هي قيمة العميل؟

القيمة هي واحدة من المفاهيم إساءة استخدام للغاية بسبب الغموض وعدم الوضوح كما غوميروس. وقد أوضح مؤلفون مختلفون قيمة العميل في أوضاع مختلفة. لذلك، التصنيف السليم لقيمة العملاء هو المهم. من الخلفية النظرية، قيمة مجموع الفوائد المتصورة التي تتجاوز التكلفة الإجمالية المتصورة . ويقيم العملاء المقايضة بين المنافع التي يحصلون عليها والسعر الذي يدفعونه مقابل تلك الاستحقاقات. يمكن عرض قيمة العميل كمعادلة على النحو التالي:

قيمة العميل = إجمالي فوائد العميل - إجمالي تكاليف العميل

يمكن أن تكون الفوائد جودة المنتج وخدمات ما بعد البيع والضمان وتكاليف التصليح والتسليم المجاني وملاءمة العملاء وما إلى ذلك. لا تقتصر فقط على السعر، فإنه يمكن أن تشمل الوقت الذي يقضيه، إنفاق الطاقة، والمخاطر، والإجهاد العاطفي، وما إلى ذلك السمات الرئيسية التي تسهم في تحديد قيمة العملاء هي مطابقة معايير المنتج، وخيارات المنتج والسعر والعلامة التجارية والخدمات ذات القيمة المضافة ، والعلاقات، والخبرات.

يقوم العملاء بتقييم القيمة المتصورة للعلامة التجارية مع غيرها من العلامات التجارية المتاحة في السوق، قبل اتخاذ قرار بشأن الشراء. وسوف يشترون المنتج / الخدمة التي لديها قيمة متصورة متفوقة نسبيا. لذلك، على المنظمة أن تتفوق منافسيها في جميع الجوانب لتكون قصة نجاح في السوق. فوائد العملاء متفوقة القيمة للمنظمة هم سعداء العملاء والموظفين راض، وتعزيز حصتها في السوق، حافة منافس، وتحسين صورة العلامة التجارية.العملاء حساب القيمة، قبل الشراء كما أنها تساعدهم على جعل أفضل خيار متاح في السوق. لذلك، قيمة العملاء هو استباقي.

تقييم مقاييس قيمة العملاء يساعد المنظمة على تخطيط منتج ذو مزايا أعلى من المنافسين مع العميل السعر الذي يرغب في دفعه. يمكن تقديم عروض قيمة محددة إلى شرائح العملاء المعنية.

رضا العملاء ردود الفعل

ما هو رضا العملاء؟

رضا العملاء يمكن أن يقود منظمة للتميز في حين أن عدم الرضا يمكن أن ترسل من العمل. لديها هذا التفرد لذلك. ويمكن تصنيف رضا العملاء على أنه تطابق بين توقعات العملاء للمنتج والأداء الفعلي للمنتج . توقعات العملاء وكيف يفهمون أداء المنتج الفعلي هو أكثر عاطفية. يشعر الفرد بالارتياح ولا يعتقد. لذلك، فإنه يختلف من شخص لآخر ومعقد جدا لتحديد كميا.

توقعات العملاء يمكن أن تتأثر تجارب الاستهلاك الماضية، توصيات من الأصدقاء، وعد البائع، ومعلومات المنافس. من وجهة نظر العميل، لا يمكن إجراء تقييم سليم إلا من خلال تجربة المنتج أو الخدمة. لذلك، رضا العملاء هو ظاهرة ما بعد الشراء. لذلك، انها استجابة رد الفعل. لا يمكن قياس الرضا إلا بمقارنة توقعات ما قبل الشراء وخبرة ما بعد الشراء. إذا كانت تجربة المنتج يلبي القيمة المتصورة، فمن الارتياح. إن لم يكن، هو عدم الرضا. لذلك، قيمة العملاء تتحول كما رضا العملاء مرة واحدة في تجربة العملاء الطرح. ومع ذلك، لا يمكن دائما تسمية توقعات العملاء على أنها قيمة العملاء. وفي بعض الأحيان، قد يكون لدى العملاء توقعات أعلى مما يمكن توفيره فعليا.

ما هو الفرق بين قيمة العميل ورضا العملاء؟

وقد تم تصنيف قيمة العملاء ورضا العملاء وتمت مناقشة أوجه التشابه بينهما. الآن، سوف نفرق بين المفهومين.

• الشراء المسبق أو ما بعد الشراء:

قيمة العميل هي عنصر استباقي يعكس حالة الاختلاف بين مزايا العملاء وتكاليف العملاء قبل الشراء (الشراء المسبق).

• رضا العملاء هو عنصر رد الفعل، مما يعكس حالة الاختلاف بين المنتج أو الخدمة الخبرة مع توقعات (بعد الشراء).

• مقارنة المنافسين:

• قيمة العميل هي مفهوم نسبي، حيث يقارن العملاء العرض مع المنافسين في تحديد المنتجات التي تقدم المزيد من الفوائد بتكاليف أقل. البت في القيمة هو عملية التفكير من وجهة نظر العملاء.

• رضا العملاء هو مفهوم العاطفي، حيث يشعر. الارتياح لا يمكن أن يكون منافسا مركزية. وذلك لأن العميل يختار أفضل من الكثير من خلال تحليل ما قبل الشراء. لذلك، إذا كان لا يلبي توقعاتهم، فإنها لن تذهب للمنتجات المنافس أقل قيمة.

• حساب:

• قيمة العميل لديه معادلة بسيطة من خصم التكاليف من الفوائد.وهو منطقي ويمكن تفسيره من الناحية النقدية.

• توقعات العملاء لديها معادلة معقدة من خصم الأداء الفعلي من التوقعات. ومن الصعب تحديد هذه العناصر. أيضا، فمن العاطفية. ولذلك، لا يمكن تفسيره إلا من وجهة نظر نوعية.

شروط العملاء ورضا العملاء مترابطة وتعبر عن أهمية العميل لمؤسسة. فهم الاختلافات سيكون مفيدا في التنفيذ الصحيح لهذه المفاهيم النظرية للتميز الأعمال.

المراجع:

1. كوتلر، T و كيلر K. (2012). ادارة التسويق. 14e غلوبال إد. ، بيرسون التعليم.
2. غوميروس، J. (2013). عمليات خلق القيمة ونتائج القيم في نظرية التسويق: الغرباء أو الأشقاء؟. نظرية التسويق - منشورات ساجا. المجلد. 13 (1)، ب. 19 - 46.
3. أندرسون، J.C، ناروس، J. A أند روسوم، W، V. (2006). عروض قيمة العملاء في أسواق الأعمال. مراجعة أعمال هارفارد.

إيماجيس كورتيسي:

1. كوستومر ساتيسفاكتيون فيدباك بي ويليامتيوتوبورغر (سيسي بي-سا 3. 0)